Раньше для ускорения работы использовали автоматизацию и сервисы для самообучения. Теперь в IT-поддержку активно приходит ИИ, и компании пытаются понять, насколько он действительно полезен.
Компания SolarWinds изучила, как такие инструменты работают в реальности. Анализ провели на данных из более чем 2 000 IT-систем и 60 000 отдельных показателей за период с августа 2024 по июль 2025.
В исследование включили самые популярные функции ИИ: автоматические подсказки для тикетов, подбор полезных материалов, короткие саммари по проблемам. Результаты показывают, насколько заметно ИИ может ускорить работу. 
Изображение сгенерировал ChatGPT
Насколько ИИ ускоряет работу IT-команд?
Главный вывод исследования: после внедрения ИИ время решения проблемы заметно сокращается.
- До использования ИИ среднее время решения — 27.42 часа.
- После — 22.55 часа.
Это почти 18 процентов экономии и минус 4.87 часа на каждый инцидент. Освободившееся время можно направить на проекты, которые требуют внимания специалистов, а не рутинного исправления багов.
Для бизнеса это ощутимая экономия. Например, если команда решает около 5 000 обращений в год, то экономится примерно 24 350 часов рабочего времени. Возьмем стоимость работы специалиста около 2000 рублей в час это более 48,7 млн рублей в год.
Но важна не только экономия. ИИ помогает IT-командам заниматься профилактикой проблем и улучшать сервис заранее, а не в панике тушить пожары по факту.
Отдельно исследование сравнило компании, использующие ИИ, и тех, кто пока без него. Разница значительная:
- С ИИ: 22.55 часа на тикет
- Без ИИ: 32.46 часа
Почти 10 часов разницы — а это уже 30% выигрыша в скорости.
- ПОКАЖЕМ, КАК РАЗВЕРНУТЬ МОДЕЛЬ нейросети DEEPSEEK R1 ПРЯМО НА СВОЁМ КОМПЬЮТЕРЕ
- Где и как применять? Потестируем модель после установки на разных задачах
- Как дообучить модель под себя?
Почему одного ИИ недостаточно?
Авторы отчета подчеркивают, что ИИ — не волшебная кнопка. Он работает хорошо только тогда, когда процессы уже выстроены и компания готова к изменениям.
Самый яркий пример — группа «Top 10 AI Adopters». Это компании, которые сократили время решения наиболее заметно: с 51 часа до 23 часов. То есть больше чем в два раза.
Их секрет — не уникальные инструменты, а подход. Они не запускали ИИ ради эксперимента. Вместо этого они встроили искусственный интеллект в ежедневную работу. Иными словами, технологии помогают только там, где бизнес готов менять процессы и улучшать работу.
Исследование показывает, что ИИ дает наилучший эффект в компаниях, где уже есть культура самообслуживания, хороший портал знаний и автоматизация. Такие команды уже стремятся улучшать поддержку, а ИИ становится логическим продолжением этих усилий.
Пошаговый план для руководителей
Отчет SolarWinds показывает: ИИ в IT-поддержке — это не просто тренд, а рабочий инструмент, который действительно ускоряет процессы. Почти 18% экономии времени — это уже серьезный аргумент.
Вот с чего стоит начать:
1. Узнать свою текущую скорость
Сравните, сколько времени ваша команда тратит на решение обычного тикета. Среднее значение для компаний без ИИ — 32.46 часа. Если у вас больше, то эффекты от внедрения могут быть особенно заметными.
2. Делать ИИ частью ежедневной работы.
Лучшие результаты показывают те компании, которые не используют ИИ точечно, а интегрируют его в постоянный цикл работы
3. Помнить, что ИИ — инструмент, а не чудо
Чтобы он приносил пользу, нужны понятные процессы, актуальная база знаний, прописанные правила автоматизации. Если этого нет, ИИ не исправит ситуацию.
4. Посчитать выгоду
Простая формула:
Количество инцидентов в год × 4.87 часа = экономия времени.
Это помогает увидеть, насколько заметным может быть эффект.
Разрыв между теми, кто внедряет ИИ, и теми, кто откладывает, становится все больше. Чтобы IT стало не просто обслуживающей функцией, а полноценным партнером бизнеса, пора создавать условия для работы с ИИ.
- Освой нейросеть Perplexity и узнай, как пользоваться функционалом остальных ИИ в одном
- УЧАСТВОВАТЬ ЗА 0 РУБ.
- Расскажем, как получить подписку
- ПОКАЖЕМ, КАК РАЗВЕРНУТЬ МОДЕЛЬ нейросеть DEEPSEEK R1 ПРЯМО НА СВОЁМ КОМПЬЮТЕРЕ
