Доверие, боты и немного магии: как технологии меняют клиентский сервис

Немного об Инге

Инга Лабахуа, 36 лет, Москва

Я основательница агентства Supprt.Science, которое помогает бизнесу улучшать клиентский сервис. Мы делаем так, чтобы общение клиентов с компаниями было удобным, приятным и вызывало доверие. Хочется, чтобы клиент, положив трубку или закончив чат, подумал: «Вот это да, мне реально помогли!» Для этого у нас в агентстве есть много разных направлений, которые помогают решать задачи в этой области.

Год назад мы начали интересоваться нейросетями, а именно большими языковыми моделями (LLM), такими как GPT. Нам стало интересно, как можно их применить, чтобы клиентам стало еще удобнее, а сотрудники тратили меньше времени на рутину. С тех пор мы сделали несколько классных проектов.

В основном мы работаем со средним и крупным бизнесом. Сейчас у нас идет шесть параллельных проектов с крупными компаниями. Например, мы делаем ботов, которые напрямую общаются с клиентами, и ботов-тренеров, которые дают обратную связь и помогают сотрудникам прокачивать навыки общения.

Нашему агентству уже пять лет, но автоматизацией с использованием LLM мы занимаемся только второй год.

ОНЛАЙН-ПРАКТИКУМ

ЗАПУСК DEEPSEEK R1 ЛОКАЛЬНО НА СВОЕМ КОМПЬЮТЕРЕ

ЧТО БУДЕТ НА ОБУЧЕНИИ?

• ПОКАЖЕМ, КАК РАЗВЕРНУТЬ МОДЕЛЬ DEEPSEEK R1 ПРЯМО НА СВОЁМ КОМПЬЮТЕРЕ
• Где и как применять? Потестируем модель после установки на разных задачах
• Как дообучить модель под себя?

Участвовать бесплатно

Не верили, но попробовали

Когда впервые пришла идея работать с нейросетями, у нас были большие сомнения. До этого технологии, особенно в области машинного обучения, часто давали сбои. Но однажды к нам обратился клиент — это был агрегатор билетов, что-то вроде Aviasales. Они сказали: «Мы хотим выйти на международный рынок, но поддержка нас тормозит. Верим в ChatGPT, давайте попробуем». И мы решились.

В итоге за три месяца, с нуля, не имея опыта работы с лингвистическими моделями, мы сделали бота, который сейчас закрывает 46% обращений.

Этот проект показал нам, что технология работает, и мы можем ее применять. Потом мы начали запускать ботов для других компаний. Например, для Timeweb — это хостинг-провайдер. Мы внедрили бота на первой линии поддержки и теперь активно рассказываем об этом кейсе на конференциях. Это классный пример того, как нейросети могут улучшить клиентский сервис.

РОССИЙСКИЕ НЕЙРОСЕТИ ДЛЯ ЖИЗНИ И КАРЬЕРЫ В 2025

Присоединяйся к онлайн-вебинару. В прямом эфире разберем и потестируем лучшие на сегодняшний день отечественные ИИ!

Вебинар включает:

• Выполним базовые задачи на российских нейросетях и посмотрим на результаты!
• PDF-инструкцию «Как сделать нейрофотосессию из своего фото бесплатно, без иностранных карт и прочих сложностей»
• 10 способов заработать на нейросетях: Посмотрим рынок вакансий и поймем, где навыки ИИ дадут наибольший профит

Участвовать бесплатно

Вебинар в «Зерокодере»

В этом году мне предложили выступить на вебинаре, организованном «Зерокодером». С Кириллом Пшинником я знакома уже давно — мы учились вместе на программе Startup Leadership Program (SLP).

Он увидел наш кейс с Timeweb и предложил сделать его основой моего выступления.

На вебинаре я рассказывала о том, как мы подошли к задаче, с какими сложностями столкнулись, как их преодолели и каких результатов добились.

Важно было не просто поделиться успехами, но и показать, что подобные технологии доступны для внедрения даже без глубоких технических знаний, если у команды есть сильная экспертиза в своем продукте.

Это был первый случай, когда я так подробно рассказывала о наших проектах на широкой аудитории, и для меня это стало новым шагом в развитии агентства.

Скоро на сайте

На нашем сайте пока нет информации про автоматизацию на базе ChatGPT, но это временно, скоро исправим. Зато есть интересная статья про глобальное обновление ChatGPT в 2025 году.

С клиентами мы открыто обсуждаем использование OpenAI, и в большинстве случаев бизнесу это подходит.

Конечно, есть компании, которые хотят делать все in-house (прим. ред. создание приложений непосредственно внутри компании). Для них наш консалтинг может быть не совсем удобным форматом. Но это нормально — мы работаем с теми, кому интересен наш подход.

Планы на будущее

Сейчас мы тестируем несколько продуктовых гипотез. Например, хотим создать агента, который будет проверять диалоги сотрудников и давать обратную связь: где можно улучшить, что изменить. Другой проект — агент-тренер, который помогает сотрудникам переписывать ответы, делать их более дружелюбными и понятными. Эти направления нам близки, потому что они дополняют то, чем мы уже занимаемся. Ну и, конечно, продолжаем разрабатывать ботов для служб поддержки.

Каждый день мы видим, как технологии преображают клиентский сервис. Это невероятно вдохновляет, и я уверена: впереди нас ждет еще больше возможностей и открытий.

Связаться с Ингой

Консалтинговое агентство — https://supprt.science

Телеграм — https://t.me/supprtscience