Карта путешествия клиента (Customer Journey Map)

Один из эффективных инструментов для изучения ЦА – карта путешествия клиента, или Customer Journey Map (CJM). В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое CJM, как она помогает компаниям улучшить опыт пользователей, и приведем пример ее создания.

Что такое карта путешествия клиента (CJM)

Customer Journey Map – это инструмент визуализации и анализа опыта клиентов во взаимодействии с продуктом, услугой или брендом. CJM представляет собой детальную схему, которая позволяет компаниям увидеть путь, который люди проходят, начиная с момента возникновения потребности и заканчивая завершением покупки или получением услуги. Она помогает компаниям понять, какие моменты опыта клиентов положительны, а какие могут вызывать негативные эмоции или барьеры.

Зачем нужна

1. Понимание клиентов: позволяет глубоко понять, кто ваша ЦА, какие потребности и ожидания. Это позволяет более точно нацелить маркетинговые усилия и улучшить взаимодействие с аудиторией.
2. Улучшение опыта: ее анализ помогает идентифицировать слабые места в опыте клиентов и работать над их улучшением. Это может увеличить лояльность и снизить отток.
3. Развитие продукта: может дать компании представление о том, какие функции или возможности продукта или услуги ценятся больше всего и что стоит улучшить или добавить.

Структура

CJM обычно состоит из нескольких основных элементов:

1. Персонаж: описание типичного представителя вашей целевой аудитории.
2. Этапы путешествия: этапы, которые человек проходит, начиная с потребности и заканчивая покупкой или получением услуги.
3. Точки контакта: точки, где человек взаимодействует с вашей компанией, будь то ваш веб-сайт, магазин, социальные сети.
4. Эмоции и потребности: какие эмоции и потребности испытывает клиент на каждом этапе.
5. Барьеры и препятствия: какие проблемы или барьеры могут возникнуть на пути потребителя и как они могут быть преодолены.
6. Действия и решения: какие действия клиентов и решения они принимают на каждом этапе.

Пример создания карты путешествия клиента

Шаг 1: определение персонажа

Перед созданием CJM необходимо определить, кто ваша целевая аудитория. Допустим, вы продаете спортивные товары, и вашей целевой аудиторией являются активные молодые взрослые.

Шаг 2: описание этапов путешествия

1. Этап 1: осознание потребности

• Персонаж: Анна, 28 лет, занимается бегом.
• Точка контакта: видеоролик о беге в социальных сетях.
• Эмоции и потребности: Анна чувствует усталость от повседневной рутины и ищет способ расслабиться и поддерживать здоровье.
• Барьеры: недостаток времени на походы в магазин.

2. Этап 2: поиск информации

• Точка контакта: онлайн-магазин спортивных товаров.
• Эмоции и потребности: Анна хочет найти качественные и стильные спортивные товары по доступным ценам.
• Действия и решения: поиск товаров, чтение отзывов, добавление товар

Ов в корзину.

1. Этап 3: покупка

• Точка контакта: оформление заказа в онлайн-магазине.
• Эмоции и потребности: Анна хочет, чтобы процесс покупки был быстрым и удобным.
• Действия и решения: оплата заказа, ожидание доставки.

2. Этап 4: послепродажное обслуживание

• Точка контакта: обратная связь по электронной почте.
• Эмоции и потребности: Анна хочет быть уверенной, что компания ценит ее как клиента.
• Действия и решения: оценка продукта, оставление отзыва.

Шаг 3: заполнение дополнительных данных

Для каждой точки контакта необходимо добавить информацию о барьерах, действиях, эмоциях и потребностях, которые персонаж может испытывать.

Заключение

Карта путешествия клиента (CJM) – мощный инструмент для понимания и улучшения опыта пользователей. Она помогает компаниям более эффективно настраивать маркетинг, разрабатывать продукты и услуги, а также реагировать на потребности и ожидания клиентов. Создание CJM – это инвестиция, которая может значительно повысить лояльность клиентов и успешность вашего бизнеса.