Сейчас IT-отделы сталкиваются с двойным вызовом: запросов становится все больше, а ресурсов — меньше. Работать по-старому уже не получается. Чтобы справляться с нагрузкой и при этом развиваться, нужно искать новые подходы. И один из самых эффективных — это автоматизация.
Речь идет об автоматизации ITSM, то есть системы управления IT-услугами. Это подход, который позволяет передать рутинные и повторяющиеся задачи специальным программам, освобождая руки специалистов для более сложных и творческих вызовов.
В этой статье мы подробно разбираем, что такое автоматизация ITSM, почему она так важна и как с ее помощью можно оптимизировать пять ключевых рабочих процессов.
Что такое автоматизация ITSM?
Если говорить просто, автоматизация ITSM — это использование специальных программ, чтобы они выполняли задачи по управлению услугами вместо человека.
Главная цель — создать эффективные, масштабируемые и надежные процессы, которые будут систематически справляться с рутинными задачами.
Масштаб автоматизации может быть разным. Иногда это что-то простое — например, перенос данных из одной системы в другую. А порой автоматизируется целый процесс от начала и до конца. Как мы увидим дальше, для разных задач подходят разные подходы.
Можно сказать и по-другому. Автоматизация — это способ заставить программы следовать правилам и логике вашего бизнеса. Часто это означает копирование уже существующих рабочих процессов, но иногда с помощью автоматизации создаются и совершенно новые — в рамках большого проекта по улучшению работы компании.
- ПОКАЖЕМ, КАК РАЗВЕРНУТЬ МОДЕЛЬ нейросети DEEPSEEK R1 ПРЯМО НА СВОЁМ КОМПЬЮТЕРЕ
- Где и как применять? Потестируем модель после установки на разных задачах
- Как дообучить модель под себя?
Ключевые рабочие процессы в ITSM
Чтобы лучше понять значение автоматизации, давайте посмотрим, чем вообще занимаются ITSM-команды. Конечно, описать абсолютно все процессы невозможно, поэтому обозначим основной круг их задач.
Сюда входит все, что связано с предоставлением коллегам IT-инструментов и ресурсов для работы. Кроме того, специалисты ITSM отвечают за безопасность, соблюдение нормативов, оптимизацию расходов и др.
Большинство компаний используют определенные фреймворки для управления IT-услугами. Они могут различаться, но обычно включают в себя такие направления:
- Управление активами — учет всего оборудования, программного обеспечения и других ресурсов.
- Работа с заявками и поддержка — обработка обращений от пользователей в службу поддержки.
- Управление запросами — обработка запросов от пользователей на предоставление согласованных услуг.
- Управление изменениями — контроль за тем, чтобы все изменения в IT-инфраструктуре были успешно внедрены и задокументированы.
- Управление знаниями — создание и поддержка базы знаний, связанной с IT-системами.
- Управление уровнем сервиса (SLA) — контроль за тем, чтобы качество услуг соответствовало принятым стандартам.
- Управление инцидентами и проблемами — обработка и решение возникающих проблем и сбоев.
- Предоставление доступов — выдача пользователям доступов к различным сервисам и ресурсам.
- Управление сетями и средой — поддержание стабильной работы всей IT-инфраструктуры.
- Соблюдение требований (комплаенс) — гарантия того, что IT-процессы соответствуют законодательству и нормативным актам.
- Финансы — управление затратами и оценка пользы от IT-услуг.
В каждом из этих направлений есть бесчисленное множество задач и процессов, которые можно и нужно автоматизировать. Чуть позже мы рассмотрим самые яркие примеры и способы их реализации.
Преимущества автоматизации
Давайте на минуту отвлечемся и подумаем, почему автоматизация так важна для айти-команд.
Пожалуй, именно на I-отделы ложится самое большое давление: нужно удовлетворять огромный поток запросов, часто имея в распоряжении весьма скромные ресурсы.
Автоматизация предлагает здесь путь вперед. Чтобы понять ее ценность, перечислим основные преимущества:
- Эффективность — позволяет обрабатывать больше запросов меньшими силами.
- Надежность — рабочие процессы запускаются строго по заданным правилам.
- Последовательность — гарантирует, что все однотипные запросы обрабатываются одинаково.
- Масштабируемость — автоматизированные решения легче масштабировать.
- Простота обслуживания — изменить правила автоматизации проще, чем переучивать коллег работать по-новому.
- Сокращение ошибок — исключает вероятность человеческой ошибки.
- Скорость решения — автоматизация ITSM помогает быстрее закрывать задачи.
- Пользовательский опыт — улучшает впечатления от работы как для конечных пользователей, так и для сотрудников техподдержки.
- Прозрачность и контроль — обеспечивает четкую историю всех выполненных действий.
В целом, можно сказать так: автоматизация ITSM уменьшает количество ручной административной работы. А это, в свою очередь, освобождает время айти-специалистов для более важных и ценных задач.
Возможные трудности
Конечно, это не значит, что у автоматизации нет своих сложностей и ограничений. Как и в любом проекте по цифровой трансформации, важно понимать, что успех зависит от множества факторов — технических, организационных и других.
Чтобы внедрить автоматизацию, которая принесет реальную пользу, нужно помнить о следующих вызовах:
- Отражение бизнес-логики — правила автоматизации будут эффективны, только если мы сможем точно описать логику бизнес-процесса.
- Неэффективные существующие процессы — если текущие процессы изначально плохо организованы, автоматизация может только усугубить проблему.
- Стоимость внедрения — нужно учитывать как первоначальные, так и текущие затраты на внедрение.
- Сопротивление изменениям — многие проекты по автоматизации сталкиваются с нежеланием коллег или других заинтересованных сторон менять привычный уклад.
- Зависимость от поставщика — есть риск стать зависимым от одного поставщика решений для критически важных бизнес-процессов.
- Вопросы безопасности — необходимо принять меры, чтобы автоматизированные процессы оставались безопасными.
- Аудит и контроль — нужно постоянно следить за работой автоматизации, чтобы поддерживать ее производительность и точность.
- Реагирование на изменения — по мере изменения потребностей бизнеса может потребоваться корректировка автоматизированных решений.
- Обработка нестандартных случаев — детерминированные, то есть строго заданные, системы автоматизации часто с трудом справляются с неожиданными входными данными или сценариями.
Ни один из этих пунктов не является непреодолимым препятствием. Скорее, они подчеркивают необходимость тщательно выбирать подходящие подходы к автоматизации, чтобы они отвечали требованиям конкретной задачи.
Виды автоматизации
Автоматизация — это использование программных инструментов для выполнения задач, которые иначе потребовали бы участия человека. Однако это довольно общее определение.
На самом деле существует несколько различных видов автоматизации, каждый из которых подходит для определенных типов задач и рабочих процессов.
Для автоматизации ITSM нам доступны следующие варианты:
- Автоматизация на основе правил
Использует логику «если/то», чтобы запускать предопределенные действия при выполнении известных условий.
- Автоматизация рабочих процессов
Организует последовательность задач между различными инструментами, системами или командами.
- Скрипты и макросы
Небольшие сценарии или последовательности команд для автоматизации действий внутри конкретных инструментов.
- Роботизированная автоматизация процессов (RPA)
Имитирует взаимодействие человека с пользовательскими интерфейсами программ для автоматизации рутинных задач в устаревших системах.
- Автоматизация на базе ИИ
Использует обработку естественного языка, модели классификации или генеративный ИИ для принятия решений, понимания контекста или создания ответов.
- Событийная автоматизация
Реагирует на системные события или события мониторинга в реальном времени. Например, отслеживает состояние систем для выявления инцидентов.
У каждого из этих подходов есть свои плюсы, минусы, сложности и области применения. Кроме того, некоторые из них, например, событийный мониторинг инцидентов или RPA, в большей степени зависят от специализированных решений. Другие, такие как автоматизация на основе правил и рабочих процессов, могут быть реализованы различными способами, включая платформы для управления рабочими процессами, no/low-code платформы или решения, написанные с нуля.
Выбор подходящего варианта часто сводится к поиску баланса между сложностью требуемого решения и имеющимися у вас техническими навыками и ресурсами для его создания.
5 сценариев использования автоматизации ITSM: разбираем на примерах
Теперь, когда мы хорошо понимаем, что такое автоматизация ITSM, как она работает и каких целей позволяет достичь, можно перейти к конкретным примерам.
Мы выбрали пять самых распространенных задач в управлении IT, которые можно легко автоматизировать для получения максимального эффекта.
Для каждого примера мы кратко покажем, как это можно реализовать на примере инструмента Budibase.
1. Категоризация заявок
Наш первый сценарий — это категоризация заявок. Пожалуй, это одна из самых больших «пожирателей времени» для любой IT-команды. Согласитесь, мы не можем ожидать, что пользователи всегда будут самостоятельно и правильно выбирать категорию для своего обращения. Но и отвлекать на это сотрудников службы поддержки — тоже не лучшее решение.
Эту задачу можно легко автоматизировать с помощью ИИ.
Чтобы показать, как это работает, мы создали простую форму для заявки. В ней всего два поля: Title и Descriptio.
Вместо того, чтобы создавать настраиваемое правило автоматизации, мы можем настроить автоматическую категоризацию в разделе Data Budibase.
Вот как выглядит наша базовая таблица базы данных. Только поля Title и Description требуют ввода данных пользователем. Две другие колонки обрабатываются с использованием значений по умолчанию.
Мы будем классифицировать наши заявки с помощью столбца AI в BudibaseDB. Используем значок +, чтобы добавить новый столбец, выбрав AI в качестве типа данных. Мы назовем его Category.
У нас есть выбор операций. Это предварительно настроенные подсказки, которые мы можем использовать для выполнения определенных задач с использованием наших данных. Выбираем Categorise Text.
Когда мы выбираем этот вариант, нам предлагается два поля для настройки столбцов, на которые мы хотим нацелиться, и категорий, которые мы хотим указать.
Мы выбираем столбцы Title и Description.
Далее мы нажмем на значок молнии рядом с полем Category.
Здесь мы можем добавить значения, разделенные запятыми. Выбираем Hardware, Software, Network, Security и Other.
Теперь мы вернёмся к нашему интерфейсу формы заявок и добавим строку, чтобы протестировать это.
Вернувшись в раздел данных, мы видим, что это было успешно классифицировано как Hardware.
2. Сортировка инцидентов
Следующий сценарий автоматизации ITSM, который мы рассмотрим, — это сортировка отчетов об инцидентах. Что это значит? Сортировка — определение, к какой категории относится проблема и насколько срочно ее нужно решить. Это помогает понять, какие шаги предпринять для устранения неполадки.
В этот раз мы используем искусственный интеллект, чтобы он подобрал подходящую категорию и приоритет. Но есть одно отличие: результат нам нужен в формате объекта JSON. Зачем? Чтобы потом можно было легко передать эти данные для дальнейшей обработки в другие системы.
И снова для демонстрации мы начнем с простой формы отчета об инциденте с полями Title и Description. Конечно, в реальной жизни такая форма, скорее всего, была бы сложнее, но для примера мы все упрощаем.
Как и раньше, мы начнем с добавления столбца AI в нашу таблицу базы данных. На этот раз мы назовем его Triage и выберем операцию Prompt.
Снова воспользуемся значком молнии, чтобы открыть модальное окно, в котором можно ввести команду.
Нам нужно написать промпт, который будет отправлять наши формы с описанием инцидентов в модель ИИ, указывать необходимые нам значения и предоставлять формат, в котором мы хотим получить ответ.
Для этого можно ввести следующий промпт на английском:
The following is an IT incident report:
{{ Title }}
{{ Description }}
Please use this information to determine a category:
Hardware, Software, Network, Security, Other.
Also provide a priortiy:
High, Medium, Low, Urgent.
Return this information as JSON object in the format:
{
«Category»: «Hardware»,
«Priority»: «High»
}
Конечно, в реальном решении мы, вероятно, предоставили бы более подробные бизнес-правила для определения значений каждого из этих параметров.
Снова проверим это, отправив несколько фиктивных данных.
И мы видим, что столбец AI был успешно заполнен.
This time, we’re starting with our tickets table from earlier, but we’re more focused on the Status and Date Submitted attributes.
3. Уведомления по расписанию
Многие из самых распространенных сценариев автоматизации в ITSM используют правила, основанные на времени, для запуска определенных действий. Это может означать, что рабочий процесс выполняется в строго заданное время или через определенный интервал после какого-либо другого события.
Хороший пример первого случая — это автоматическое создание отчета на еженедельной основе.
В нашем примере мы хотим создать правило, которое будет запускаться каждый понедельник и подсвечивать все заявки, которые были поданы на прошлой неделе, но все еще остаются открытыми. Таким образом, коллеги из службы поддержки смогут расставить приоритеты в работе с ними.
Снова начнем с нашей таблицы заявок, но сосредоточимся на атрибутах Status и Date Submitted.
Перейдем в раздел «Автоматизация», где нам будет предложено создать новую автоматизацию.
Когда мы нажимаем эту кнопку, нам предлагается дать название новому правилу автоматизации и выбрать триггер. Мы называем наше правило Reminder и выбираем триггер CRON/Schedule.
Чтобы настроить триггер, нам нужно задать выражение CRON.
У нас есть возможность использовать предустановленное значение. о мы хотим написать собственное выражение CRON, чтобы автоматизация выполнялась каждый понедельник в 9 утра.
Для этого мы будем использовать выражение 0 9 * * 1.
Обратите внимание, что Budibase оценивает наше выражение, показывая нам следующие времена выполнения, чтобы мы могли убедиться, что это будет работать.
Далее мы нажмем на значок «плюс», чтобы добавить последующее действие. Откроется боковая панель, на которой мы сможем увидеть все доступные действия автоматизации Budibase.
Мы добавляем шаг Query Rows и выбираем Tickets в качестве нашей таблицы.
Это вернет все строки в нашей таблице базы данных. Нам нужны только те строки, которые были добавлены на прошлой неделе и имеют статус Open.
Для этого мы добавим фильтр.
Для выражения Status мы можем просто выбрать Open из раскрывающегося списка доступных вариантов.
Для поля Submission Date создадим выражение More than or equal to.
Затем нажмем на значок молнии, чтобы открыть меню привязок, и выберем редактор JavaScript.
Поскольку наше правило автоматизации будет запускаться каждый понедельник в 9 утра, мы можем просто создать выражение, которое будет возвращать все строки, созданные за последние семь дней.
Используем следующий JavaScript-код.
const now = new Date();
const sevenDaysAgo = new Date(now.setDate(now.getDate() - 7));
return sevenDaysAgo;
Когда запустим тест, мы увидим, что наша система автоматизации ITSM правильно вернула две открытых заявки за последние семь дней.
Затем мы могли бы использовать эту информацию для отправки электронного письма в нашу службу поддержки с напоминанием о том, что им необходимо обработать эти заявки на этой неделе.
4. Запросы и согласования
Многие рабочие процессы в ITSM строятся по схеме «запрос — одобрение». Пожалуй, это один из самых частых сценариев в любой компании — проверка, можно ли пользователю предоставить доступ к тому или иному ресурсу.
В нашем примере мы рассмотрим простой процесс запроса на получение оборудования. Наша задача — настроить автоматическое одобрение заявок на аренду техники из определенных категорий с низким уровнем риска.
Для этого мы начнем с простой формы аренды устройств, в которой пользователи могут указать свое имя, дату запроса и выбрать необходимое оборудование. Поле выбора устройства представляет собой выпадающий список, который напрямую связан с нашей таблицей IT Assets. Это позволяет сразу привязать каждый запрос к конкретной единице техники.
Мы хотим автоматически утверждать все запросы на аксессуары, которые в настоящее время доступны.
Создаем новое правило автоматизации с триггером Row Created, указав на нашу таблицу Asset Requests.
Прежде чем мы сможем обработать запрос, необходимо извлечь соответствующие данные из связанной строки IT Assets.
Для этого мы воспользуемся еще одним шагом Query Rows, указав на нашу таблицу IT Assets.
Теперь нужно добавить фильтр, чтобы возвращалась только та строка, к которой относится наш исходный запрос, с помощью {{ trigger.row.Assets.0._id }}.
Мы хотим продолжить выполнение правила автоматизации только в том случае, если запрошенное устройство является аксессуаром и в данный момент доступно.
Для этого мы добавим шаги Condition. Это логический шаг, который принимает эталонное значение, условие и значение для сравнения. Если условие выполняется, поток продолжается.
Для этого мы будем использовать результаты предыдущего шага. Для нашего первого условия эталонным значением является {{ steps.Query rows.rows.0.Category }}, а сравниваемым значением — Accessories.
Мы добавим второе условие, установив значение ссылки на {{ steps.Query rows.rows.0.Status }} и значение сравнения на Available.
Далее нам необходимо обновить атрибуты Status соответствующих строк в обеих таблицах, чтобы утвердить запрос.
Начнем с добавления действия Update Row, указав на нашу таблицу .
Здесь есть поле Row ID, в котором мы должны указать, какую конкретную строку в таблице мы хотим обновить. Мы установим нашу строку на исходную строку, которая вызвала запрос, используя {{ trigger.id }}.
Затем мы добавим поле Status и установим для него значение Approved.
Затем мы повторим этот процесс для нашей таблицы IT Assets, используя вывод _id из нашего шага Query Rows, чтобы установить Status на Reserved.
Когда запускаем тест, мы видим, что наш поток автоматизации ITSM был успешно выполнен.
5. Генерация ответов
Инструменты на базе ИИ можно использовать для генерации ответов на заявки и другие запросы.
Такие ответы можно как отправлять конечным пользователям, так и использовать внутри команды — например, в качестве подсказок для IT-специалистов о том, что делать дальше.
Чтобы продемонстрировать это, мы вернемся к нашей таблице Tickets.
На этот раз мы добавим столбец AI с операцией Prompt и назовем его Suggested Respons.
Снова откроем модальное окно, чтобы отредактировать наш промпт.
Для реального решения мы, вероятно, хотели бы предоставить более подробные инструкции по обработке различных типов заявок или даже конкретные ресурсы, которые можно использовать для решения проблемы.
Но для того, чтобы продемонстрировать, как это может работать, мы используем относительно легкий промпт.
В частности, попросим ИИ стать сотрудником службы поддержки IT, составить ответ на заявку, чтобы обозначить ожидания пользователя, и предоставить основные шаги по устранению неполадки, если это уместно:
You are an IT service desk colleague. The following is a ticket submission:
{{ Title }}
{{ Description }}
{{ [Submission Date] }}
Please generate an appropriate response to provide expectations for the user.
Also provide basic troubleshooting steps if relevant.
Мы можем проверить это, вернувшись к нашей исходной форме и отправив еще одну заявку.
Вернувшись в раздел данных, мы видим, что в столбце AI успешно заполнены соответствующие предложенные ответы, которые сотрудники службы поддержки могут использовать или изменять.
- Освой нейросеть Perplexity и узнай, как пользоваться функционалом остальных ИИ в одном
- УЧАСТВОВАТЬ ЗА 0 РУБ.
- Расскажем, как получить подписку
- ПОКАЖЕМ, КАК РАЗВЕРНУТЬ МОДЕЛЬ нейросеть DEEPSEEK R1 ПРЯМО НА СВОЁМ КОМПЬЮТЕРЕ
