В чем разница между CRM и Helpdesk?

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая хранит и структурирует информацию о пользователях. А система Helpdesk предназначена для работы с обращениями клиентов. Она автоматизирует обработку запросов.

Получается, у этих систем изначально разные предназначения. Если вы не поймете потребностей бизнеса и внедрите, например, CRM только для обработки заявок клиентов, то вскоре поймете, что она не покрывает даже базовых требований. В то же время CRM может охватить и другие задачи, которые не покрываются системами Helpdesk. Но ваш бизнес может в этом не нуждаться, и вы зря потратите ресурсы.

Как выбрать между CRM и Helpdesk?

1. Сформируйте требования бизнеса

Определите, что требуется бизнесу в целом и его сегментам по отдельности. При этом не стоит полностью делегировать эту задачу IT-агентству. Специалисты могут хорошо разбираться в инструментах, но часто не знают главного: как работает ваша компания, какие KPI необходимо измерять руководителю, какая система мотивации применяется к сотрудникам. Подрядчики могут не знать всех тонкостей измерения удовлетворенности клиентов или того, как обрабатывается заявка в вашей компании. Все эти моменты должны понимать владелец и его команда.

2. Встаньте на место сотрудников, которые будут работать с системой

Возьмем в качестве примера отдел продаж, у которого мало обработанных заявок. Продажи растянуты во времени, и в работе участвуют в основном сотрудники. В таком случае CRM станет оптимальным выбором. Мало кого будет интересовать, сколько менеджер общался с каждым конкретным клиентом, важнее результат и удобство общения.

Когда ситуация складывается иначе, и, например, в CRM начинает поступать огромное количество запросов от клиентов по различным каналам связи, работа операторов становится просто невыносимой, даже при наличии хорошей системы. Маркетинг, скорее всего, выиграет от того, что все данные о лидах будут собраны в одном месте, но пострадают операторы. Им необходимо грамотно подходить к каждой заявке, обрабатывать ее быстро и качественно. Отделу контроля качества нужен ряд фильтров для поиска нужных заявок и их оценки. Детальная аналитика здесь не так важна, но скорость обработки и качество имеют значение. Тогда Helpdesk принесет больше пользы.

3. Вдумчиво тестируйте

Даже если вы не сомневаетесь, что сделали правильный выбор, все равно протестируйте итоговое решение. Это возможно в большинстве CRM- и Helpdesk-систем. Изучите, как реализованы все необходимые вам функции, действительно ли они удовлетворяют требования. По-хорошему, тестирование должны провести генеральный директор и его команда.

Есть вероятность, что выбранная система закроет требования бизнеса, но это будет неудобно и нецелесообразно. В итоге, появляется риск, что работа сотрудников станет хуже, и процессы в компании замедлятся. Решение простое: тестируйте функции, задавайте вопросы интеграторам. Используйте демо-версию по максимуму и выделите на это время, чтобы предотвратить финансовые потери и оставить клиентов довольными.

Разберем преимущества CRM и Helpdesk на конкретных примерах: Salesforce и ZenDesk соответственно.

Подключение CS-Cart к CRM на примере Salesforce

Интернет-магазинам и торговым площадкам может потребоваться синхронизация данных с CRM для формирования заказов в режиме реального времени, актуализации данных о запасах на складе и отличного обслуживания клиентов.

CS-Cart — это платформа для создания интернет-магазина и управления им.

Бонусы, которые получает магазин от подключения CS-Cart к Salesforce:

  • Формирование заказов в реальном времени;
  • Массовая синхронизация;
  • Сервис-ориентированный подход;
  • Анализ данных о товарах и клиентах на стороне Salesforce;
  • Возможность добавления новых магазинов;
  • Синхронизация продуктов, клиентов, категорий и заказов;
  • Функциональность для обновления товаров и категорий;
  • Целевые сегменты клиентов;
  • Синхронизация заказов удаленных или приглашенных пользователей;
  • Функциональность, позволяющая генерировать контакты в качестве лидов с помощью контактной формы, расположенной во фронтенде;
  • Синхронизация заказов также поддерживает промо-скидки или коды купонов.

Какие преимущества дает интеграция CRM?

  1. Автоматический маркетинг удержания.
  2. Синхронизация товаров и услуг, заказов и регистраторов CS-Cart в Salesforce в виде продуктов, возможностей и контактов.
  3. Доступ к истории покупок.
  4. Двунаправленная синхронизация из CS-Cart в Salesforce.
  5. Ручная синхронизация заказов и продуктов из Salesforce в CS-Cart.
  6. Синхронизация заказов в реальном времени из Cs-Cart в Salesforce.
  7. Синхронизация заказов возможна для гостевых и удаленных пользователей.

Подключение Helpdesk на примере ZenDesk

Лучше хранить все сделки в системах Zendesk и CS-Cart. Для этого необязательно входить в учетную запись ZenDesk. Все сделки доступны на отдельной странице в панели администрирования CS-Cart, где их увидит администратор.

Какие преимущества дает интеграция Helpdesk?

  1. Вам не нужно импортировать всех клиентов: они автоматически подключаются к Helpdesk и могут войти в систему, используя свои логин и пароль от кабинета магазина.
  2. Подробная информация о заказе на странице тикета (заявки) клиента.
  3. Шаблоны электронных писем, которые клиенты получают при создании и отправке тикетов операторами.
  4. Добавление нескольких адресов электронной почты, с которых нужно собирать сообщения. Это особенно удобно, если магазин имеет несколько витрин.
  5. Разные права доступа для отделов.
  6. Система поддержки клиентов сразу для нескольких магазинов.

Что в итоге

Чтобы сделать правильный выбор системы, вам нужно собрать требования бизнеса и определить приоритеты, а также хорошо протестировать функции. Рассматривайте не только возможности или популярность системы, но и то, как она удовлетворит потребности вашего бизнеса. Генеральному директору необходимо быть полностью включенным в процесс на всех этапах.