ServiceNow, одна из ведущих платформ в области IT Service Management (ITSM), предоставляет возможности оптимизации рабочих процессов. В данной статье мы рассмотрим важные советы и методы улучшения работы в ServiceNow.

Знакомство с ServiceNow

Прежде чем приступить к оптимизации, важно полноценно понимать основные термины и понятия на платформе. Например, Экземпляр (Instance) — это уникальная копия платформы для каждой организации.

Основной элемент ServiceNow – это Задача (Task). Различные типы задач, такие как инциденты, изменения или запросы, могут быть эффективно управляемы в системе.

Использование ITSM для управления задачами

ОНЛАЙН-ПРАКТИКУМ

КАК «ХАКНУТЬ» PYTHON С ПОМОЩЬЮ CHATGPT

ЧТО БУДЕТ НА ОБУЧЕНИИ?

• Прямо в эфире решим типичные задачи программиста только с помощью ChatGPT
• Возможности Python — расскажем что можно делать и сколько на этом зарабатывать?
• Что ждет рынок программирования и почему мы решили сюда пойти

Участвовать бесплатно

• Конфигурация инцидентов

Важно правильно настроить типы инцидентов в соответствии с потребностями вашей компании. Например, можно создать дополнительные категории для более точного отслеживания проблем.

Пример:

Категория: Проблемы с Почтовым Сервером

Подкатегория: Неудачная Доставка Электронной Почты

• Уведомления и помощь пользователям

Настроить уведомления для оперативного реагирования на ситуации важно. Рассмотрим использование Уведомлений (Notifications) для своевременного оповещения сотрудников о текущих задачах.

Пример:

Уведомление: Новая Заявка на Техническую Поддержку

Текст: Заявка №INC00123 была создана. Пожалуйста, примите меры.

Эффективное управление процессами

• Создание бизнес-правил

Использование Бизнес-Правил (Business Rules) помогает автоматизировать определенные действия при возникновении определенных условий. Например, можно создать правило для автоматического назначения ответственного при создании инцидента.

Пример:

Если тип инцидента — «Проблемы с Почтовым Сервером»,

Тогда автоматически назначить ответственного — «Специалист по Почтовым Технологиям».

• Использование визуальных таблиц и дашбордов

Создание персонализированных Дашбордов с визуальными таблицами позволяет оперативно отслеживать ключевые метрики и статусы задач. Это дает возможность принимать своевременные управленческие решения.

Пример:

Дашборд «Статус Инцидентов»:

— В работе: 10

— Закрыто: 30

— Открыто: 5

Заключение

ServiceNow – мощная платформа для управления задачами и процессами в области IT. Эффективное использование её возможностей требует глубокого понимания основных концепций и грамотной настройки. Однако, при правильном подходе, вы сможете избежать застревания в рутинных процессах и значительно улучшить эффективность вашей компании.